服務人員必備的溝通與情緒處理

課程效益

1.學習在服務顧客時，自身應具備的心理養成與定位

2.透過健全心理提升溝通品質，達成良好顧客服務

3.自身情緒管理力提升

課程大綱

一、溝通的定義與目的

溝通的內涵

溝通的價值與影響

二溝通的能力建立

自我表露

自我肯定的展現

同理心的表達

三、人際衝突的瞭解與因應

面對衝突的心態

衝突的溯源與現況掌握

人際衝突處理的底線掌握

四、情緒面對與體察

情緒的來源掌握

面對負向情緒時的自我察覺

與人有衝突時的溝通展現

五、情緒處理與溝通應對

負面情緒與衝突預防

正向溝通練習

問題再發防止管理

信任關係重建管理

講師介紹

沈講師

經歷：

鼎泰豐小吃店(股)公司總經理室專任講師、全球華人競爭力基金會資深顧問、企畫總監、聯新醫療集團健新婦幼醫院  院長特助、台北市失親兒福利基金會  社工主任、財團法人得榮社會福利基金會  副執行長、財團法人高雄基督教信義醫院  發展部主任、
專長領域： MTP(主管管理才能培育)、教育訓練體系、建立服務管理系統 、高績效團隊運作、溝通技能、員工諮商輔導、工作關係、企業內部傳播、顧客滿意、服務展現 / 顧客抱怨、顧客關係管理、服務銷售訓練

專業認證

中國生產力中心經營管理顧問師、日本產業訓練協會授證MTP講師、美國PDP人格特質測驗分析師、NLP（神經語言學）、TWI(督導技能)訓練師

適合對象

1.顧客服務人員

2.希望提升自我服務溝通力者

3.希望提升服務情緒力者

課程費用

1.定價：每人新台幣3,600元整

2.早鳥價：開課前一個月完成報名並於課前完成繳費者可享優惠價3,420元/每人。

3.三人同行價：3,240元/每人

4.CPC線上免費會員價：3,500元/每人

繳費方式

1.劃撥：帳號：0012734-1，戶名：中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱

2.銀行匯款：戶名：財團法人中國生產力中心；帳號：055-20-80000-1 收款銀行：兆豐國際商業銀行松山機場分行，總行代號017 【匯費敬請自行負擔】

3.國外匯款：SWIFT：ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認

課程地點

中國生產力中心 承德教育訓練中心

台北市承德路二段81號B1

(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

(當天上課地點，請依報名後通知地點為準)

課務行政

尹先生

TEL：02-2555-5525 #80019

FAX：02-2555-6958

E-mail：80019@cpc.org.tw

課程諮詢

孫小姐

TEL：02-2555-5525 #02408

FAX：02-2555-6958

E-mail：02408@cpc.org.tw

注意事項

1.課程開班人數：10人。

2.如遇不可抗力之因素，本中心保留課程之更改權力。

3.開課前三天將mail上課通知 ，若未收到任何通知敬請來電確認。

4.本中心為"經濟部終身學習護照訓練機構核章單位"