商業服務學院
CRM_顧客關係管理6個指標與客訴處理
課程時間及梯次
課程效益
1.了解顧客關係CRM對於企業獲利公式間的重要關聯。
2.學習如何運用CRM提高顧客貢獻值與忠誠度。
課程大綱
一、CRM顧客關係管理數字指標
1.顧客利潤率CLV
2. RFM數據_分析顧客價值
3.顧客分群與差異化銷售策略
二、顧客忠誠度Customer loyalty指標的數據與具體行銷
1.忠誠矩陣_判讀四種顧客的忠誠度
2.顧客忠誠計劃的策略
三、顧客滿意度Customer Satisfaction指標數據分析
1.滿意度公式與數據判讀_NPS指數
2.顧客滿意度策略
四、顧客流失率Customer Attrition Rate
1.流失率判讀公式_流失顧客類型
2.顧客流失應對策略
五、客訴抱怨Customer Complaint處理技巧
1.客訴SOP_第一時間反應技巧
2.客訴SOP_釐清顧客客訴三種動機
3.客訴SOP_找出爭點
4.客訴SOP_問題解決衝突協商五套模式
5.客訴SOP_圓滿解決客訴
6.如何將抱怨顧客轉忠誠顧客？
六、CRM顧客關係行銷與客訴處理的實際個案分析與深入問題的探討
講師介紹
葉力天 顧問
- 企業培訓資歷與實力
(1)企業講師與企業顧問/15年資歷
(2)企業經營管理顧問/獲聘14家企業經營行銷業務顧問
(3)110家外商企業民營企業及國營機構指定培訓講師
- 厚實的工作實戰經歷
擔任知名企業行銷業務高階主管達24年。帶領團隊操作百餘項產品市場行銷、業務開發。在產品行銷策略、企業市場競爭策略，業務業績目標管理、團隊領導、商業談判、議價談判等….累積24年實戰經驗，並為企業獲致高績效與高獲利。
- 知名企業及國營機構指定名師，高滿意度口碑
中華電信、三星Samsung、羅氏大藥廠、三菱、聯華、德商德吉馬森精密儀器、奇美電子、奇菱光電、燦坤3C、台北捷運公司、台灣高鐵、富邦科技、台糖、智冠科技、友華生技、東元電機...110企業培訓。
4.專長領域：市場競爭與行銷企劃創意實務、網路行銷與網路活動企劃、12個通路促銷問題解決方案、產品行銷策略、顧客開發及關係CRM、議價談判心理學、企劃案寫作提案及簡報、客服系統建立及禮儀行銷培訓、全方位產品經理關鍵能力精修實務
適合對象
1-大中小微型企業，完全適合上本課程。
2-行銷企劃、業務銷售、顧客行銷管理人員。
3-自行創業者。
課程費用
1.定價：每人新台幣3,600元整
2.早鳥價：開課前一個月完成報名並於課前完成繳費者可享優惠價3,420元/每人。
3.三人同行價：3,240元/每人
4.CPC線上免費會員價：3,500元/每人
繳費方式
1.劃撥：帳號：0012734-1，戶名：中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱
2.銀行匯款：戶名：財團法人中國生產力中心；帳號：055-20-80000-1 收款銀行：兆豐國際商業銀行松山機場分行，總行代號017 【匯費敬請自行負擔】
3.國外匯款：SWIFT：ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認
課程地點
中國生產力中心 承德教育訓練中心
台北市承德路二段81號B1
(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)
(當天上課地點，請依報名後通知地點為準)
課務行政
陳小姐
TEL：02-2555-5525 #03447
FAX：02-2555-6958
E-mail：03447@cpc.org.tw
課程諮詢
孫小姐
TEL：02-2555-5525 #02408
FAX：02-2555-6958
E-mail：2408@cpc.org.tw
注意事項
1.課程開班人數：10人。
2.如遇不可抗力之因素，本中心保留課程之更改權力。
3.開課前三天將mail上課通知 ，若未收到任何通知敬請來電確認。
4.本中心為"經濟部終身學習護照訓練機構核章單位
