CRM_顧客關係管理6個指標與客訴處理

課程效益

1.了解顧客關係CRM對於企業獲利公式間的重要關聯。

2.學習如何運用CRM提高顧客貢獻值與忠誠度。

課程大綱

一、CRM顧客關係管理數字指標

1.顧客利潤率CLV

2. RFM數據_分析顧客價值

3.顧客分群與差異化銷售策略

二、顧客忠誠度Customer loyalty指標的數據與具體行銷

   1.忠誠矩陣_判讀四種顧客的忠誠度

2.顧客忠誠計劃的策略

三、顧客滿意度Customer Satisfaction指標數據分析

   1.滿意度公式與數據判讀_NPS指數

   2.顧客滿意度策略

四、顧客流失率Customer Attrition Rate

   1.流失率判讀公式_流失顧客類型

2.顧客流失應對策略

五、客訴抱怨Customer Complaint處理技巧

   1.客訴SOP_第一時間反應技巧

   2.客訴SOP_釐清顧客客訴三種動機

   3.客訴SOP_找出爭點

   4.客訴SOP_問題解決衝突協商五套模式

   5.客訴SOP_圓滿解決客訴

   6.如何將抱怨顧客轉忠誠顧客？

六、CRM顧客關係行銷與客訴處理的實際個案分析與深入問題的探討

講師介紹

葉力天 顧問

1. 企業培訓資歷與實力

(1)企業講師與企業顧問/15年資歷

(2)企業經營管理顧問/獲聘14家企業經營行銷業務顧問

(3)110家外商企業民營企業及國營機構指定培訓講師

2. 厚實的工作實戰經歷

擔任知名企業行銷業務高階主管達24年。帶領團隊操作百餘項產品市場行銷、業務開發。在產品行銷策略、企業市場競爭策略，業務業績目標管理、團隊領導、商業談判、議價談判等….累積24年實戰經驗，並為企業獲致高績效與高獲利。

3. 知名企業及國營機構指定名師，高滿意度口碑

中華電信、三星Samsung、羅氏大藥廠、三菱、聯華、德商德吉馬森精密儀器、奇美電子、奇菱光電、燦坤3C、台北捷運公司、台灣高鐵、富邦科技、台糖、智冠科技、友華生技、東元電機...110企業培訓。

      4.專長領域：市場競爭與行銷企劃創意實務、網路行銷與網路活動企劃、12個通路促銷問題解決方案、產品行銷策略、顧客開發及關係CRM、議價談判心理學、企劃案寫作提案及簡報、客服系統建立及禮儀行銷培訓、全方位產品經理關鍵能力精修實務

適合對象

1-大中小微型企業，完全適合上本課程。

2-行銷企劃、業務銷售、顧客行銷管理人員。

3-自行創業者。

課程費用

1.定價：每人新台幣3,600元整

2.早鳥價：開課前一個月完成報名並於課前完成繳費者可享優惠價3,420元/每人。

3.三人同行價：3,240元/每人

4.CPC線上免費會員價：3,500元/每人

繳費方式

1.劃撥：帳號：0012734-1，戶名：中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱

2.銀行匯款：戶名：財團法人中國生產力中心；帳號：055-20-80000-1 收款銀行：兆豐國際商業銀行松山機場分行，總行代號017 【匯費敬請自行負擔】

3.國外匯款：SWIFT：ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認

課程地點

中國生產力中心 承德教育訓練中心

台北市承德路二段81號B1

(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

(當天上課地點，請依報名後通知地點為準)

課務行政

陳小姐

TEL：02-2555-5525 #03447

FAX：02-2555-6958

E-mail：03447@cpc.org.tw

課程諮詢

孫小姐

TEL：02-2555-5525 #02408

FAX：02-2555-6958

E-mail：2408@cpc.org.tw

注意事項

1.課程開班人數：10人。

2.如遇不可抗力之因素，本中心保留課程之更改權力。

3.開課前三天將mail上課通知 ，若未收到任何通知敬請來電確認。

4.本中心為"經濟部終身學習護照訓練機構核章單位