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CRM_顧客關係管理6個指標與客訴處理


課程效益

1.了解顧客關係CRM對於企業獲利公式間的重要關聯。

2.學習如何運用CRM提高顧客貢獻值與忠誠度。

課程大綱

一、CRM顧客關係管理數字指標

1.顧客利潤率CLV

2. RFM數據_分析顧客價值

3.20%的大客戶

二、CRM_編制具行銷價值的顧客管理表

1.欄位與資料取得

2.資料採礦_關聯分析方法

3.顧客分群

三、數字以外的陌生顧客關係建立矩陣

1.陌生關係_顧客溝通句型

2.熟悉關係_建立的要法

3.信任關係_信任感公式

四、顧客忠誠度Customer loyalty指標的數據與具體行銷

1.忠誠矩陣_判讀四種顧客的忠誠度

2.從忠誠度擬定顧客關係銷售策略

五、顧客滿意度Customer Satisfaction指標數據分析

1.滿意度公式

2.如何提高顧客滿意度

六、顧客流失率Customer Attrition Rate

1.流失率判讀公式_流失顧客類型

2.顧客流失應對策略

七、 客訴抱怨Customer Complaint處理技巧

1.客訴處理六個SOP

2.客訴協商五種策略矩陣

3.客訴的價值

八、顧客關係管理行銷的實際個案分析與深入問題的探討

講師介紹

葉力天 講師

學歷:文化大學MBA / 政治大學企業管理系

經歷:中時文化事業集團行銷企劃部高階主管、傳智文化事業副社長、J&C整合行銷總經理、CID、港商台灣弘傑網科等公司行銷顧問、經濟研究院企管行銷研究員

專長領域:市場競爭與行銷企劃創意實務、網路行銷與網路活動企劃、12個通路促銷問題解決方案、產品行銷策略、顧客開發及關係CRM、議價談判心理學、企劃案寫作提案及簡報、客服系統建立及禮儀行銷培訓、全方位產品經理關鍵能力精修實務、尋求通路創造商機!用品牌與通路策略開發市場

適合對象

1-大中小微型企業,完全適合上本課程。

2-行銷企劃、業務銷售、顧客行銷管理人員。

3-自行創業者。

課程費用

1.定價:每人新台幣3,600元整

2.早鳥價:開課前一個月完成報名並於課前完成繳費者可享優惠價3,420元/每人。

3.三人同行價:3,240元/每人

4.CPC線上免費會員價:3,500元/每人

繳費方式

1.劃撥:帳號:0012734-1,戶名:中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱

2.銀行匯款:戶名:財團法人中國生產力中心;帳號:055-20-80000-1 收款銀行:兆豐國際商業銀行松山機場分行,總行代號017 【匯費敬請自行負擔】

3.國外匯款:SWIFT:ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認

課程地點

中國生產力中心 承德教育訓練中心

台北市承德路二段81號B1

(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

(當天上課地點,請依報名後通知地點為準)

課務行政

陳先生

TEL:02-2555-5525 #87152

FAX:02-2555-6958

E-mail:87152@cpc.org.tw

課程諮詢

孫小姐

TEL:02-2555-5525 #02408

FAX:02-2555-6958

E-mail:2408@cpc.org.tw

注意事項

1.課程開班人數:10人。

2.如遇不可抗力之因素,本中心保留課程之更改權力。

3.開課前三天將mail上課通知 ,若未收到任何通知敬請來電確認。

4.本中心為"經濟部終身學習護照訓練機構核章單位