企業客戶抱怨分析與處理技巧

課程效益

本課程透過企業實務及理論講授，融以案例討論，提供了顧客抱怨處理之技巧與實務，強化企業中業務人員顧客抱怨處理之能力與應對技巧，與顧客建立良好的人際關係。了解負面的客戶關係造成的原因，並從雙方共同的利益立場，建立客戶的原則與技巧，有效管理與客戶雙方的服務程序與情緒創造雙贏，並以有效率的行為讓客戶消除顧慮，提升客戶滿度及忠誠度。

課程大綱

一、 客訴SOP(1)_第一時間反應與情緒管理
1_迅速重建信任感技巧
2_客戶不想聽什麼？
3_如何處理客戶的情緒？
二、 客訴SOP(2)_釐清顧客客訴動機目的
1_人性行為反應分析圖_GCFL
2_客戶來抱怨，要的到底是什麼？
3_實際客訴個案_
三、 客訴SOP(3)_找出問題爭點
1_聽的功力_判斷顧客的反應
2_說的6種說話句型_情理法的溝通
3_問的3種說話句型_問出核心問題與真相
四、 客訴SOP(4)_客訴問題解決衝突協商五套模式
1_妥協/折衷/雙贏/硬/迴避
2_外圓內方_協商表達的5種說話句型
3_解決方案的提出
五、 客訴SOP(5)_圓滿解決客訴
1_常見客訴客戶類型靈活應對法
2_如何將抱怨顧客轉忠誠顧客？
六、 客訴SOP(6)_對企業的內部價值
1_風險盤點_謝謝這位1/10的顧客？
2_問題釐清一次解決_人與事的內部因素
3_客訴也是做調研？
七、難解的客訴實際個案處理分析

適合對象

1-大中小微型企業，完全適合上本課程。
2-業務銷售跟進、第一線客服部門。

課程費用

1.定價：每人新台幣3,800元整

2.早鳥價：開課前一個月完成報名並於課前完成繳費者可享優惠價3,610元/每人。

3.三人同行價：3,420元/每人

4.CPC線上免費會員價：3,700元/每人

繳費方式

1.劃撥：帳號：0012734-1，戶名：中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱

2.銀行匯款：戶名：財團法人中國生產力中心；帳號：055-20-80000-1 收款銀行：兆豐國際商業銀行松山機場分行，總行代號017 【匯費敬請自行負擔】

3.國外匯款：SWIFT：ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認

課程地點

中國生產力中心 承德教育訓練中心

台北市承德路二段81號B1

(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

(當天上課地點，請依報名後通知地點為準)

課務行政

陳小姐
中國生產力中心　 教育訓練組
TEL：02-2555-5525轉03447
FAX：02-2555-6958
E-mail:03447@cpc.tw

課程諮詢

孫小姐

TEL：02-2555-5525 #02408

FAX：02-2555-6958

E-mail：02408@cpc.org.tw

注意事項

1.課程開班人數：10人。

2.如遇不可抗力之因素，本中心保留課程之更改權力。

3.開課前三天將mail上課通知 ，若未收到任何通知敬請來電確認。

4.本中心為"經濟部終身學習護照訓練機構核章單位"