企業客戶抱怨分析與處理技巧

行銷業務常云「挑貨正是買貨人」，所謂銷售工作，不是要征服顧客；而是要贏得顧客的合作！
成功的行銷業務專家們在服務過程中難免也有需要「澄清疑問、化解認知落差所產生的反對聲音」；差別就在於優秀的行銷業務專家懂得，在客訴發生的當下甚而更早，即以正確的回應態度與得宜的化解方法，提供圓滿的售後加值服務，以尋求銷售行為中長遠信賴的關係，其中的成功關鍵即取決於行銷業務人是否妥善圓滿的完成客訴處理過程。

課程效益

本課程透過企業實務及理論講授，融以案例討論，提供了顧客抱怨處理之技巧與實務，強化企業中業務人員顧客抱怨處理之能力與應對技巧，與顧客建立良好的人際關係。了解負面的客戶關係造成的原因，並從雙方共同的利益立場，建立客戶的原則與技巧，有效管理與客戶雙方的服務程序與情緒創造雙贏，並以有效率的行為讓客戶消除顧慮，提升客戶滿度及忠誠度。

課程大綱

一、 客訴SOP(1)_第一時間反應與情緒管理
1_迅速重建信任感技巧
2_客戶不想聽什麼？
3_如何處理客戶的情緒？
二、 客訴SOP(2)_釐清顧客客訴動機目的
1_人性行為反應分析圖_GCFL
2_客戶來抱怨，要的到底是什麼？
3_實際客訴個案_
三、 客訴SOP(3)_找出問題爭點
1_聽的功力_判斷顧客的反應
2_說的6種說話句型_情理法的溝通
3_問的3種說話句型_問出核心問題與真相
四、 客訴SOP(4)_客訴問題解決衝突協商五套模式
1_妥協/折衷/雙贏/硬/迴避
2_外圓內方_協商表達的5種說話句型
3_解決方案的提出
五、 客訴SOP(5)_圓滿解決客訴
1_常見客訴客戶類型靈活應對法
2_如何將抱怨顧客轉忠誠顧客？
六、 客訴SOP(6)_對企業的內部價值
1_風險盤點_謝謝這位1/10的顧客？
2_問題釐清一次解決_人與事的內部因素
3_客訴也是做調研？
七、難解的客訴實際個案處理分析

講師介紹

葉力天  講師

1.企業培訓資歷與實力

(1)企業講師與企業顧問/15年資歷

(2)企業經營管理顧問/獲聘14家企業經營行銷業務顧問

(3)110家外商企業民營企業及國營機構指定培訓講師

2.厚實的工作實戰經歷

擔任知名企業行銷業務高階主管達24年。帶領團隊操作百餘項產品市場行銷、業務開發。在產品行銷策略、企業市場競爭策略，業務業績目標管理、團隊領導、商業談判、議價談判等….累積24年實戰經驗，並為企業獲致高績效與高獲利。 

3.知名企業及國營機構指定名師，高滿意度口碑

中華電信 三星Samsung 羅氏大藥廠 三菱 聯華 德商德吉馬森精密儀器 奇美電子 奇菱光電 燦坤3C 台北捷運公司 台灣高鐵 富邦科技 台糖 智冠科技 友華生技 東元電機

等等…110家以上企業培訓。

適合對象

1-大中小微型企業，完全適合上本課程。
2-業務銷售跟進、第一線客服部門。

課程費用

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繳費方式

1.劃撥：帳號：0012734-1，戶名：中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱

2.銀行匯款：戶名：財團法人中國生產力中心；帳號：055-20-80000-1 收款銀行：兆豐國際商業銀行松山機場分行，總行代號017 【匯費敬請自行負擔】

3.國外匯款：SWIFT：ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認

課程地點

中國生產力中心 承德教育訓練中心

台北市承德路二段81號B1

(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

(當天上課地點，請依報名後通知地點為準)

課務行政

盛先生
中國生產力中心　 教育訓練組
TEL：02-2555-5525轉80545
FAX：02-2555-6958
E-mail:80545@cpc.tw

課程諮詢

孫小姐

TEL：02-2555-5525 #02408

FAX：02-2555-6958

E-mail：02408@cpc.org.tw

注意事項

1.課程開班人數：10人。

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