電話/文字客服的服務應對與客訴處理

課程效益

1.培養同仁積極正向的心態，隨時保持工作愉快與增進部門工作效率，並創造良好工作氣氛，進而提升客戶滿意度。

2.迅速判斷客戶問題屬性，及時應用關鍵處理技巧回應客戶，進而解決同仁遇到的客訴問題，維繫客戶關係。

3.強化同仁的客戶抱怨處理技巧，進而迅速滿足客戶需求。

4.培養同仁新時代服務觀念，進而提升客戶服務效率。

5.分析客戶抱怨的背後原因，協助同仁各單位同仁以更圓融的溝通技巧來處理客戶抱怨。

課程大綱

一、聲音有表情

1. 聽聲音觀個性

2. 個人聲音調整

3. 如何透過聲音正確表達情緒與想法

4. 聲音關鍵影響力

5. 「聲音同理」的運用

二、說來輕鬆

1. 簡約說話美學

2. 回「應」的語句

3. 服務的4 does't ＆ 4 does

4. 感覺性與機能性語句辨識

5. 「說話」的重量

6. 禮讓顧客華麗轉身

7. 「名字」的適時運用

8. 三明治說服溝通技巧

三、顧客抱怨處理

1.抱怨處理的基本流程

2.顧客期待與企業利益的平衡

3.抱怨處理的CPR

4.處理抱怨的技巧

講師介紹

林婉如 講師

學歷：文化大學 新聞系

經歷：高雄市政廣播電台節目主持人、港都雙週刊編輯、「我思仕女空間」總經理、我思形象教室指導、台灣新聞報「形象塑造」專欄執筆、警蔡廣播電台「美的時間」單元主講、協立公關執行企劃總監、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事

專長領域：國際商務禮儀、門市接待禮儀、溝通管理、時間管理、情緒管理、人際關係管理、接待禮儀與應對技巧、職場形象管理、專業禮儀與形象塑造、顧客抱怨處理

適合對象

1.職場銷售、客服、總機工作者

2.欲投入「聲展」服務工作者

課程費用

1.定價：每人新台幣3,600元整

2.早鳥價：開課前一個月完成報名並於課前完成繳費者可享優惠價3,420元/每人。

3.三人同行價：3,240元/每人

4.CPC線上免費會員價：3,500元/每人

繳費方式

1.劃撥：帳號：0012734-1，戶名：中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱

2.銀行匯款：戶名：財團法人中國生產力中心；帳號：055-20-80000-1 收款銀行：兆豐國際商業銀行松山機場分行，總行代號017 【匯費敬請自行負擔】

3.國外匯款：SWIFT：ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認

課程地點

中國生產力中心 承德教育訓練中心

台北市承德路二段81號B1

(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

(當天上課地點，請依報名後通知地點為準)

課務行政

吳小姐
中國生產力中心　 教育訓練組
TEL：02-2555-5525轉80613
FAX：02-2555-6958
E-mail:80613@cpc.tw

課程諮詢

孫小姐

TEL：02-2555-5525 #02408

FAX：02-2555-6958

E-mail：02408@cpc.org.tw

注意事項

1.課程開班人數：10人。

2.如遇不可抗力之因素，本中心保留課程之更改權力。

3.開課前三天將mail上課通知 ，若未收到任何通知敬請來電確認。

4.本中心為"經濟部終身學習護照訓練機構核章單位"