創造顧客滿意的服務行銷-精準服務品質與客訴抱怨處理

今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。
從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。本課程並進一步說明如何服務內部客戶，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。

課程效益

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

課程大綱

單元一、感心服務與顧客滿意
服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
顧客關係管理（CRM）的五個指標
影響顧客期望的因素
服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
討論： 缺口原因與解決方式

單元二、客訴處理的SOP機制
服務失誤與補救—抱怨變商機
顧客為何抱怨？
顧客為何不抱怨？
顧客對服務疏失的回應方式
客訴處理的SOP機制:
1.確認服務缺失 / 5W1H
2.補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3.彙整資料與改善整體服務品質

單元三、服務行銷溝通策略
服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
案例：故事行銷—心動，才會行動
同理心 3f 原則
客服技巧四部曲
內部員工溝通管理

講師介紹

張宏裕 講師 (培訓講師 / 企管作家 / 廣播主持人 / 企業教練 / 激勵演說家)

現任 將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人

「新一千零一夜」說故事人，喜歡接觸”溫暖與感性”的人事物，熱愛傳揚”真善美”的正向知識。受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講。現任：將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人。

出版著作：《金蘋果在銀網子裡-- 信任崩解年代的精準說服》、《共好，從當責開始-思維不翻轉，結局就翻盤》、《會說故事的巧實力！溫度與情感終將致勝》、《行銷，說出故事力》、《吆喝—營銷就是會講故事》（2019年 簡體版—北京時代華文書局出版）、《故事力—90秒說服對方》（2020年 簡體版—北京理工大學出版社）等十餘本著作。

擔任公務人力中心、北市公訓處講座、＜專案經理雜誌＞專欄作家、『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人。專精「會說故事的巧實力」、「共好，從當責開始」、「魅力口才與簡報表達」、「專業講師的上台技術」、「信望愛-教練型領導力」、「顧客抱怨SOP與感心服務」等實用培訓課程。

演說深具啟發，旁徵博引領導管理學說，信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風，心醉神搖，堪稱知識學習的流動饗宴。擁有豐富業務、行銷、領導激勵等實戰經驗，曾擔任臺灣固網業務處長、聯強國際資深產品經理、行政院主計處研究員等職務。畢業於國立清華大學應用數學系、中央大學統計研究所。

附註:
《行銷，說出故事力：傳遞理念＆商品價值的49個感召法則》（2019年暢銷經典版）（三版）

《吆喝—營銷就是會講故事》（2019年 簡體版—北京時代華文書局出版）

《故事力！90秒說服對方》（2020年 簡體版—北京理工大學出版）

《會說故事的巧實力！感性與溫度，致勝說服的36個影響力》（2018年）

《行銷，說出故事力：傳遞理念＆商品價值的感召法則》（2016年暢銷增訂版）

《活用故事力--打造高績效A+團隊的 32個成功法則》（2015年）

《行銷，說出故事力：傳遞理念＆商品價值的49個感召法則》（2013年）

《說故事, 學激勵 ---點燃熱情與夢想的30個激勵工具》（2011年）

《逆境學摩西--- 築起挫折到轉折的希望天梯》（2010年）

《領導，活用你的故事力—先說故事，再講道理》（2008年）

適合對象

‧從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
‧從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者
‧未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
‧對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者

課程費用

1.定價：每人新台幣3,700元整

2.早鳥價：開課前一個月完成報名並於課前完成繳費者可享優惠價3,515元/每人。

3.三人同行價：3,330元/每人

4.CPC線上免費會員價：3,600元/每人

繳費方式

1.劃撥：帳號：0012734-1，戶名：中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱

2.銀行匯款：戶名：財團法人中國生產力中心；帳號：055-20-80000-1 收款銀行：兆豐國際商業銀行松山機場分行，總行代號017 【匯費敬請自行負擔】

3.國外匯款：SWIFT：ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認

課程地點

中國生產力中心 承德教育訓練中心

台北市承德路二段81號B1

(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

(當天上課地點，請依報名後通知地點為準)

課務行政

盛雨瑄　先生
TEL：02-2555-5525 #80545

FAX：02-2555-6958

E-mail：80545@cpc.org.tw

課程諮詢

陳佩君 小姐

TEL：02-2555-5525 #03447

FAX：02-2555-6958

E-mail：03447@cpc.org.tw

注意事項

1.課程開班人數：10人。

2.如遇不可抗力之因素，本中心保留課程之更改權力。

3.開課前三天將mail上課通知 ，若未收到任何通知敬請來電確認。

4.本中心為"經濟部終身學習護照訓練機構核章單位"