情緒轉化術：職場優勢與客戶滿意

學習效益

1.個人品牌200分
2.客訴的定義與類型
3.奧客的真相
4.服務破表：將奧客變粉絲
5.避免不必要的客訴
6.回應客訴的應對技巧
7.處理客訴的法寶
8.面對客訴的壓力管理

課程大綱

1.個人品牌200分：
定義與重要性
視覺識別：外貌與穿著
行為識別：舉止與禮儀
理念識別：價值觀與信念
數位形象：網路行為與社交媒體
2.客訴的定義與類型：
什麼是客訴：幫助學員清楚理解客訴的基本定義，掌握應對客戶不滿的基本策略。
常見客訴類型：讓學員學會識別不同類型的客訴情境，為應對各種情況做好準備。
客戶心理分析：提升學員對客戶心理的理解，幫助他們在面對客戶時更具洞察力和同理心。
3.奧客的真相：
奧客的心理特徵：教導學員識別奧客的行為模式，提升應對困難客戶的能力。
奧客行為的原因：幫助學員分析奧客行為背後的原因，從而更好地找到解決方案。
對企業的影響：讓學員瞭解奧客對企業的潛在負面影響，並引導他們思考如何將威脅轉化為機會。
4.服務破表：將奧客變粉絲：
高效溝通技巧：學員將掌握有效的溝通技巧，以化解客戶的負面情緒，建立更好的客戶關係。
同理心的應用：幫助學員學會如何通過同理心與客戶連結，進一步提升客戶滿意度。
提供超預期的服務：學員將學習如何提供超出客戶預期的服務，提升客戶對企業的忠誠度。
建立長期客戶關係：幫助學員理解如何通過服務品質與溝通技巧，建立長期的客戶關係。
5.避免不必要的客訴：
提前預防策略：學員將學習如何通過主動預防策略，減少客戶不滿情境的發生。
清晰的溝通管道：幫助學員設計清晰的內外部溝通管道，確保資訊流通順暢，避免誤解。
持續的客戶回饋機制：學員將學會如何建立和運行有效的回饋機制，持續收集並處理客戶回饋。
6.回應客訴的應對技巧：
傾聽與理解：強化學員的傾聽技巧，幫助他們更好地理解客戶需求，進而解決問題。
表達同理心：幫助學員掌握如何在處理客戶問題時傳達同理心，讓客戶感受到被尊重。
適當道歉：學員將學習如何在適當情境下道歉，進一步化解客戶的不滿情緒。
提出解決方案並跟進：學員將學習如何在提供解決方案後進行有效的跟進，確保問題徹底解決。
7.處理客訴的法寶：
標準化處理流程：學員將學會如何設計並遵循標準化的客訴處理流程，保證處理過程的效率與一致性。
投訴記錄與分析：幫助學員學會如何有效地記錄並分析客訴，進行系統性的改進。
持續改進措施：學員將學習如何利用客訴數據，持續改善服務，並預防未來問題。
8.面對客訴的壓力管理：
壓力識別與應對：幫助學員識別壓力來源，並學習應對壓力的實用技巧，以減少職場壓力帶來的負面影響。
時間管理技巧：教導學員如何在面對多重任務與壓力的情況下有效管理時間，提高工作效率。
尋求支持與資源：幫助學員學會在面對壓力時，如何尋求內部或外部的支持，借助資源有效解決問題。

適合對象

門市人員

繳費方式

1.劃撥：帳號：0012734-1，戶名：財團法人中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱

2.銀行匯款：戶名：財團法人中國生產力中心；帳號：055-20-80000-1 收款銀行：兆豐國際商業銀行松山機場分行，總行代號017 【匯費敬請自行負擔】

3.國外匯款：SWIFT：ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認

課程地點

中國生產力中心 承德教育訓練中心

台北市承德路二段81號B1

(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

(當天上課地點，請依報名後通知地點為準)

連絡人

歐陽 小姐

TEL：02-2555-5525 #03016

FAX：02-2555-6958

E-mail：03016@cpc.org.tw

注意事項

1.課程開班人數：10人。

2.如遇不可抗力之因素，本中心保留課程之更改權力。

3.開課前三天將mail上課通知 ，若未收到任何通知敬請來電確認。