第一線服務人員客訴處理與修補技巧

課程效益

1.學習即時處理客怨狀況，將傷害減到最低

2.強化自我心態，提高服務應對品質

3.掌握關鍵處理時刻，讓客怨轉化為後續商機

課程大綱

一、客訴產生的因素

1.顧客在乎的事？

2.將心比心

3.同理心

二、面對客訴的第一時間

1.現場顧客抱怨

2.電話客訴

三、客訴處理原則

1.優先順序

2.時效掌握

四、客訴處理流程

1.標準處理流程

2.彈性與反應力

五、客訴處理技巧

1.傾聽技巧

2.處理技法

3.強化溝通技巧

六、修補技巧之運用

七、如何預防客訴之方法

八、CASE STUDY

講師介紹

林大朗 講師

學歷：勤益科技大學

經歷：KALDI 伽爾地餐飲管理顧問公司-總經理、勞動部勞動力發展署-創業顧問、社團法人中華民國管理科學學會-創業諮詢顧問/外聘講師、財團法人中國生產力中心-外聘顧問/外聘講師、台中市政府-創業輔導服務計劃-創業諮詢/輔導顧問、幸福產業整合暨國際輔導行銷計畫-品牌形象創新-輔導顧問、臺中市政府勞工局-創業診斷服務-輔導顧問

專長領域：行銷管理、人力資源管理、經營管理、顧客滿意、主管才能培訓

適合對象

1.流通銷售、觀光餐飲、金融、電信等產業第一線服務同仁

2.客服專員、客服工程師

3.對企業內部員工提供服務的相關人員，如人資、總務、資訊、福委會等

課程費用

1.定價：每人新台幣3,600元整

2.早鳥價：開課前一個月完成報名並於課前完成繳費者可享優惠價3,420元/每人。

3.三人同行價：3,240元/每人

4.CPC線上免費會員價：3,500元/每人

繳費方式

1.劃撥：帳號：0012734-1，戶名：中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱

2.銀行匯款：戶名：財團法人中國生產力中心；帳號：055-20-80000-1 收款銀行：兆豐國際商業銀行松山機場分行，總行代號017 【匯費敬請自行負擔】

3.國外匯款：SWIFT：ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認

課程地點

中國生產力中心 承德教育訓練中心

台北市承德路二段81號B1

(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

(當天上課地點，請依報名後通知地點為準)

【課程諮詢】陳雅鈴 小姐

TEＬ：02-2555-5525 #02800

FAX：02-2555-6958

E-mail：02800@cpc.org.tw

注意事項

1.課程開班人數：10人。

2.如遇不可抗力之因素，本中心保留課程之更改權力。

3.開課前三天將mail上課通知 ，若未收到任何通知敬請來電確認。