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第一線服務人員客訴處理與修補技巧


 

課程費用:$3,500

課程目標:

  1.學習即時處理客怨狀況,將傷害減到最低
2.強化自我心態,提高服務應對品質
3.掌握關鍵處理時刻,讓客怨轉化為後續商機

 

課程大綱:
 

一、客訴產生的因素
1.顧客在乎的事?
2.將心比心
3.同理心
二、面對客訴的第一時間
1.現場顧客抱怨
2.電話客訴
三、客訴處理原則
1.優先順序
2.時效掌握
四、客訴處理流程
1.標準處理流程
2.彈性與反應力
五、客訴處理技巧
1.傾聽技巧
2.處理技法
3.強化溝通技巧
六、修補技巧之運用
七、如何預防客訴之方法
八、CASE STUDY

 

適合對象:
  1.流通銷售、觀光餐飲、金融、電信等產業第一線服務同仁
2.客服專員、客服工程師
3.對企業內部員工提供服務的相關人員,如人資、總務、資訊、福委會等

 

講師介紹:
 

林大朗  講師
KALDI 伽爾地餐飲管理顧問公司 總經理
經歷:
.國際商聯企管顧問公司營運管理部輔導顧問 
.德禮餐飲顧問管理公司行銷企劃部資深顧問 
.真鍋珈琲館加盟連鎖體系區經理 
.梁記麻辣火鍋連鎖體系店經理
.甘泉魚麵連鎖加盟系統顧問師 
.小肥羊餐飲連鎖事業體輔導顧問 
.經濟部中小企業處創業圓夢計劃-創業圓夢顧問 
.中國青年創業協會總會-創業圓夢顧問 ...

曾輔導/授課企業:
餐飲業: 綠芳園連鎖系統、蕃茄村連鎖系統、阿杜皇家泰式料理連鎖系統、台灣小肥牛連鎖系統、大漁迴轉飲食文化、包心粉圓連鎖系統、二呆飯糰連鎖加盟體系、全家便利商店關係企業-台灣大戶屋股份有限公司、寬心園連鎖系統(和緣餐飲股份有限公司)、壹咖啡連鎖系統、活力客連鎖系統、AMY'S連鎖系統、饌巴黎連鎖系統、鮮芋仙連鎖系統、悟饕池上飯包連鎖系統、八方雲集連鎖系統、港籠腸粉連鎖系統、六角國際連鎖系統、弘爺國際連鎖系統、金鑛咖啡連鎖系統、高雄空廚連鎖系統
烘焙業: 寶泉食品連鎖系統、馬可先生連鎖系統、起士公爵、莎士比亞烘焙坊、小甜甜烘焙屋、六餅烘焙小舖
食品業:唯軒國際食品有限公司、百穗食品企業有限公司
百貨業: 大統集團-大立精品百貨
飯店/婚宴業:福華大飯店、新天地連鎖系統、薇庭企業股份有限公司(Lamigo婚宴廣場)、華毅達企業(桂都國際美食館) 
休閒農場:心鮮森林莊園餐廳、法蝶法式餐廳 
製造業:全面性系統整合科技股份有限公司、鴻略企業股份有限公司、台灣產(健)股份有限公司、瑞士商賽明運動用品股份有限公司 
物流業: 中彰流通有限公司 
批發業: 金豐禾企業股份有限公司 
電信業: 中華電信、高賢電信聯盟 
零售流通業: 全家便利商店股份有限公司、振宇五金連鎖系統、台灣主婦聯盟生活消費合作社 
出版業: 流通快訊雜誌社、奇鼎出版社 
美容美髮業:波菲爾髮型美容連鎖系統、麗的國際髮型連鎖系統
【本中心將視實際狀況保有調整講師之權利】

 

繳費方式:
  1.支票:抬頭:財團法人中國生產力中心,畫線禁止背書轉讓。 支票掛號郵寄 至 221 新北市汐止區新台五路一段79號2樓 中國生產力中心 出納組 收
2.劃撥:帳號:0012734-1,戶名:中國生產力中心 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱
3.銀行匯款:戶名:財團法人中國生產力中心;帳號:055-20-80000-1;收款銀行:兆豐國際商業銀行松山機場分行,總行代號017 【匯費敬請自行負擔】 
4.國外匯款:SWIFT:ICBCTWTP055請註名課程名稱並將存單收據傳真確認 
5.現場繳款:支票或現金皆可

 

課程地點:
  中國生產力中心 承德教育訓練中心 (Map)
台北市承德路二段81號B1 首府經貿大樓(近承德路民生西路口)
(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

 

聯絡人:
  孫小姐
TEL:02-2555-5525 #2408
FAX:02-2555-6958
E-mail:2408@cpc.org.tw

 

注意事項:
  1.課程開班人數:10人。
2.如遇不可抗力之因素,本中心保留課程之更改權力。 
3.開課前一周將mail上課通知,若未收到任何通知敬請來電確認。 
4.本中心為【經濟部終身學習護照訓練機構核章單位】。