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客戶抱怨分析與處理技巧


 

課程大綱:
  (一)基礎裝備:建立強健的心理素質
1.你的熱忱在那裡?
(1)信念:你如何定義自己?
(2)態度:正面或負面
(3)影響力:不小看自己
2.覺察自己的慣性—正面語言的力量
3.拿回人生主導權
(1)保持在自由的狀態
(2)縮小自己,才能進入別人心裡
(3)姿勢會影響你的情緒能量
(二)顧客抱怨之原因:從服務流程談起 
1.顧客到底要什麼? 
(1)服務行銷7P
(2)談顧客知覺價值
(3)談顧客滿意度
2.從服務流程找到改善的關鍵點
3.掌握關鍵時刻
(三)顧客抱怨處理之方法: 
1.顧客抱怨處理五步驟
2.面對顧客抱怨應有的態度
3.服務補償要做到什麼程度?

 

課程效益:
  本課程透過企業實務及理論講授,融以案例討論,提供了顧客抱怨處理之技巧與實務,強化業務人員顧客抱怨處理之能力與應對技巧,與顧客建立良好的人際關係。使每位學員都能成為解決顧客抱怨問題之高手。

 

講師介紹:
  中國生產力中心專業講師群及外聘顧問專家。
邀集具備豐富實務經驗之產官學專家、顧問親自參與授課與案例講解。
【本中心將視實際狀況保有調整講師之權利】

 

適合對象:
  1.行銷儲備幹部、業務、營業單位主管
2.服務業及流通業相關管理人員
3.各行各業有志提升業績的業務主管及業務人員
4.有志從事業務工作,勇於向高新挑戰者
5.欲投入行銷工作領域者

 

繳費方式:
  1.支票:抬頭:財團法人中國生產力中心,畫線禁止背書轉讓。
 支票掛號郵寄至221新北市汐止區新台五路一段79號2樓
 中國生產力中心 出納組收 
2.劃撥: 帳號:0012734-1,戶名:中國生產力中心
 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱
3.銀行匯款: 戶名:財團法人中國生產力中心;帳號:055-20-80000-1
 收款銀行:兆豐國際商業銀行松山機場分行,總行代號 017
4.國外匯款 SWIFT:ICBCTWTP055
  請註明課程名稱並將存單收據傳真確認
5. 現場繳款: 支票或現金皆可

 

優惠條件:
    1.開課一個月前報名並繳費者享九五折方案 
  2.中國生產力中心會員享九折優待 
  3.同一課程三人同行享九折優惠 
  ( 優惠方案請擇一使用,恕不接受同時使用)

 

課程地點:
  中國生產力中心 承德教育訓練中心 
台北市承德路二段81號B1 
(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉)

 

聯絡人:
  孫小姐
TEL:02-2555-5525 #2408
FAX:02-2555-6958
E-mail:2408@cpc.org.tw

 

注意事項:
  1.課程開班人數:10人。
2.如遇不可抗力之因素,本中心保留課程之更改權力。
3.開課前三日將mail上課通知 ,若未收到任何通知敬請來電確認。
4.本中心為"經濟部終身學習護照訓練機構核章單位" 。