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電話客服的服務應對與客訴處理


 

課程費用:$3,500

課程目標:

  1.培養同仁積極正向的心態,隨時保持工作愉快與增進部門工作效率,並創造良好工作氣氛,進而提升客戶滿意度。
2.迅速判斷客戶問題屬性,及時應用關鍵處理技巧回應客戶,進而解決同仁遇到的客訴問題,維繫客戶關係。
3.強化同仁的客戶抱怨處理技巧,進而迅速滿足客戶需求。 
4.培養同仁新時代服務觀念,進而提升客戶服務效率。
5.分析客戶抱怨的背後原因,協助同仁各單位同仁以更圓融的溝通技巧來處理客戶抱怨。

 

課程大綱:
 

一、聲音有表情
1. 聽聲音觀個性
2. 個人聲音調整
3. 如何透過聲音正確表達情緒與想法
4. 聲音關鍵影響力
5. 「聲音同理」的運用
二、說來輕鬆
1. 簡約說話美學
2. 回「應」的語句
3. 服務的4 does't & 4 does
4. 感覺性與機能性語句辨識
5. 「說話」的重量
6. 禮讓顧客華麗轉身
7. 「名字」的適時運用
8. 三明治說服溝通技巧
三、顧客抱怨處理
1.抱怨處理的基本流程
2.顧客期待與企業利益的平衡
3.抱怨處理的CPR
4.處理抱怨的技巧

 

講師介紹:
 

林婉如 老師

著作:

1.「你知道我的鞋子穿幾號嗎」_____0-101我形我塑(職場形象專書)
2.工作撞牆(職場工作專書)
3.經濟日報「走出服務迷霧」專欄、「職場馬拉松」專欄
經歷:
曾於台視、中視、華視擔任婦幼、社教、流行資訊等節目主持人
現任個大專院校、國營事業、民間企業、社團、金融機構、醫院、及訓練中心等專題講師
儀態、禮節、形象、造型等訓練課程,及專題講座具十年以上豐富經驗
台北市流行時尚藝術協會 理事長
現任:
經濟日報專欄執筆
我思形象教室總經理
生命動能協會輔導諮商師
人事行政局文官培訓所約聘講座
企管顧問公司講師及顧問
專長:
4000場次的授課經驗,授課風格講求互動、活潑、實務。以鼓勵學員提問為要,解決實際工作問題為首。
講授主題包括:顧客抱怨處理、各行業的服務禮儀、門市接待禮儀、 職場形象管理、辦公室禮儀、
電話禮儀、國際商務禮儀、情緒管理、壓力管理、時間管理、溝通管理、人際關係管理
授課單位:
新光銀行、新光人壽、台灣人壽、寶德信、交通銀、大眾銀、新竹商銀、台中銀、土地銀行、寶來證、
日盛金控、群益證券、元大京華、遠東銀行、誠泰銀行、富邦證券、南山人壽、富客生保險經紀人、
富達投信、三商人壽、國泰人壽、富邦人壽 、中國國際商銀、萬泰銀行、慈濟、台大、馬偕、
成大、北醫、凱旋醫院、各署立醫院、疾病防治局、遠雄建設、潤泰集團

 

適合對象:
  1.企業內業務、營業單位主管、行銷經理儲備幹部
2.有志提升業績的業務主管及業務人員
3.有志從事業務工作,勇於向高新挑戰者
4.欲投入行銷工作領域者 
5.對課程有興趣者

 

繳費方式:
  1.支票:抬頭:財團法人中國生產力中心,畫線禁止背書轉讓。
 支票掛號郵寄至221新北市汐止區新台五路一段79號2樓
 中國生產力中心 出納組收 
2.劃撥: 帳號:0012734-1,戶名:中國生產力中心
 請於劃撥單備註欄上註明課程名稱
3.銀行匯款: 戶名:財團法人中國生產力中心;帳號:055-20-80000-1
 收款銀行:兆豐國際商業銀行松山機場分行,總行代號 017(匯費敬請自行負擔)
4. 現場繳款: 支票或現金皆可

 

課程地點:
  中國生產力中心 承德教育訓練中心 
台北市承德路二段81號B1 
(捷運淡水線"雙連站" / 1號出口左轉) 

 

聯絡人:
 

孫儀珊 小姐
TEL:02-2555-5525 #2408
FAX:02-2555-6958
E-mail:2408@cpc.org.tw

 

注意事項:
  課程開班人數:10人。
如遇不可抗力之因素,本中心保留課程之更改權力。
開課前三天將mail上課通知 ,若未收到任何通知敬請來電確認。
本中心為"經濟部終身學習護照訓練機構核章單位" 。