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icon 你目前所在的位置:服務業/行銷/溝通管理系列課程  
第一線服務人員客訴處理與修補技巧
 
 
課程日期 課程時間

第一梯次
02/01(星期四)

第二梯次
06/05(星期二)
第三梯次
10/23(星期二)
09:00-16:00
共6小時
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課程費用
3,200 元/梯次
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課程費用: ( 課程費用含稅、講義、午餐、上課證明書)
  1.定價:每人新台幣 3,200元整
  2.早鳥價:每人新台幣3,040元整(一個月前報名並於繳費通知期限內繳費享95折)
  3.二人同行價:每人新台幣2,880元整
  4.CPC線上免費會員價:每人新台幣3,100元整
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課程簡介:
  當客訴產生時,第一線服務人員的處理能力,將直接影響後續發展之結果。因此,如何提升客怨處理能力與修補技巧,以有效因應並消弭可能之危機,是顧客服務中的重要環節,須深思並落實之要務。
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課程大綱:
 

一、客訴產生的因素
1.顧客在乎的事?
2.將心比心
3.同理心
二、面對客訴的第一時間
1.現場顧客抱怨
2.電話客訴
三、客訴處理原則
1.優先順序
2.時效掌握
四、客訴處理流程
1.標準處理流程
2.彈性與反應力
五、客訴處理技巧
1.傾聽技巧
2.處理技法
3.強化溝通技巧
六、修補技巧之運用
七、如何預防客訴之方法
八、CASE STUDY

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講師介紹:
 

林大朗  講師
KALDI 伽爾地餐飲管理顧問公司 總經理
經歷:
.國際商聯企管顧問公司營運管理部輔導顧問 
.德禮餐飲顧問管理公司行銷企劃部資深顧問 
.真鍋珈琲館加盟連鎖體系區經理 
.梁記麻辣火鍋連鎖體系店經理
.甘泉魚麵連鎖加盟系統顧問師 
.小肥羊餐飲連鎖事業體輔導顧問 
.經濟部中小企業處創業圓夢計劃-創業圓夢顧問 
.中國青年創業協會總會-創業圓夢顧問 ...

曾輔導/授課企業:
餐飲業: 綠芳園連鎖系統、蕃茄村連鎖系統、阿杜皇家泰式料理連鎖系統、台灣小肥牛連鎖系統、大漁迴轉飲食文化、包心粉圓連鎖系統、二呆飯糰連鎖加盟體系、全家便利商店關係企業-台灣大戶屋股份有限公司、寬心園連鎖系統(和緣餐飲股份有限公司)、壹咖啡連鎖系統、活力客連鎖系統、AMY'S連鎖系統、饌巴黎連鎖系統、鮮芋仙連鎖系統、悟饕池上飯包連鎖系統、八方雲集連鎖系統、港籠腸粉連鎖系統、六角國際連鎖系統、弘爺國際連鎖系統、金鑛咖啡連鎖系統、高雄空廚連鎖系統
烘焙業: 寶泉食品連鎖系統、馬可先生連鎖系統、起士公爵、莎士比亞烘焙坊、小甜甜烘焙屋、六餅烘焙小舖
食品業:唯軒國際食品有限公司、百穗食品企業有限公司
百貨業: 大統集團-大立精品百貨
飯店/婚宴業:福華大飯店、新天地連鎖系統、薇庭企業股份有限公司(Lamigo婚宴廣場)、華毅達企業(桂都國際美食館) 
休閒農場:心鮮森林莊園餐廳、法蝶法式餐廳 
製造業:全面性系統整合科技股份有限公司、鴻略企業股份有限公司、台灣產(健)股份有限公司、瑞士商賽明運動用品股份有限公司 
物流業: 中彰流通有限公司 
批發業: 金豐禾企業股份有限公司 
電信業: 中華電信、高賢電信聯盟 
零售流通業: 全家便利商店股份有限公司、振宇五金連鎖系統、台灣主婦聯盟生活消費合作社 
出版業: 流通快訊雜誌社、奇鼎出版社 
美容美髮業:波菲爾髮型美容連鎖系統、麗的國際髮型連鎖系統
【本中心將視實際狀況保有調整講師之權利】
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適合對象:
  1.流通銷售、觀光餐飲、金融、電信等產業第一線服務同仁
2.客服專員、客服工程師
3.對企業內部員工提供服務的相關人員,如人資、總務、資訊、福委會等
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繳費方式:
  1.支票:抬頭:財團法人中國生產力中心,畫線禁止背書轉讓。
支票掛號郵寄至221 新北市汐止區新台五路一段79號2樓
中國生產力中心 出納組 收
2.劃撥: 帳號:0012734-1,戶名:中國生產力中心
請於劃撥單備註欄上註明課程名稱
3.銀行匯款: 戶名:財團法人中國生產力中心;帳號:0552-0800-001
收款銀行:兆豐國際商業銀行松山機場分行,總行代號017
請註明課程名稱並將存單收據傳真確認
4.現場繳款 
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課程地點:
  中國生產力中心 桃園服務處(桃園市成功路二段7號4樓;救國團桃園縣團委會)
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聯絡人:
  中國生產力中心 桃園服務小組
主辦人: 歐陽小姐
諮詢電話:03-3385791轉24。
傳真:03-3385793
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注意事項:
  1.課程開班人數:10人。
2.如遇不可抗力之因素,本中心保留課程之更改權力。
3.開課前五天將E-MAIL或傳真通知上課 ,若未收到任何通知敬請來電確認。
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